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园内园外排队为何效率不一样?

http://expo.cyol.com 2010-06-15

世博会一天,几乎时时在排队。

许多观博归来的市民,都有这样的感受:进园安检、领取中国馆预约券、进场馆、吃饭,都要排队。尽管花在排队上的时间不少,但人们的排队忍耐度远高于平时,行为举止也比在其他场合更加谦让。

而世博园区以外的部分公共场所,有序排队的情况则逊于世博园区。同样是排队,园区内外何以“两重天”?

园内观展“良性同化”园外秩序盼“第一人”

11日,和朋友一起去看世博的赵先生,傍晚从园区出来坐地铁。没想到,地铁购票、安检、进站、候车,几乎处处要排队。疲惫的他在自动售票机前排队时出言不逊:“前面的人怎么动作那么慢,不会用就快点走。”进站前,他不肯排队过安检台,候车时也忘了“先下后上”,最先挤进车门抢座位。

对于自己的行为,赵先生并不感到脸红。他说:“我三次进世博园观展,最高纪录连续排队四小时,在此过程中我始终遵守秩序、谦让老人孩子,不止一次被人夸奖‘有素质’。”而对其在地铁外的行为,他颇不以为然:“许多人都这样做,我只是随大流。”

同一个人,为何在园区内外判若两人?许多在世博园里经历过排队的市民都有同感:“‘良性同化’很重要。”在世博园区,如果有人加塞、吵架,马上会受到众人“目光指责”,志愿者也会第一时间上前劝说。而在园区外,失去了某种约束,只要一人不守秩序,跟风者就会越来越多。

“关键是谁来当文明传播第一人。”市民巡访团负责人朱贤明认为,每个人在公共场所都会存在从众心理,公共场所不守秩序的人多了,大家自然会盲目跟风。但只要有一人能遵纪守规,就会有越来越多人被 “良性同化”。比如,遇到红灯时当第一个停下来的人,老人上车时当第一个站起来的人,电梯满载时当第一个让出去的人,这样的“第一人”,每个人都能做到,这样的“第一人”越多,秩序就会越来越好。

园内管理重便利园外管理需优化

出了世博园区,排队长龙里的抱怨,总能“一石激起千层浪”。

记者在13日的实地走访中看到,上午10时,龙华地区一家医院门诊大厅11个挂号窗口中,9个高挂 “免战牌”,2个对外服务的窗口前,均排起“长龙”,队伍移动颇缓慢。“为什么只开两个窗口?”抱怨声一出,就有患者到关闭的窗口前轻拍玻璃,有人索性跑到队伍最前面张望,队伍顿时一片混乱。

晚上20时30分,上海体育馆附近一家大卖场,每个收银台前都排着长队,由于一名顾客持有的消费卡出现问题无法扣款,导致“卡壳”五六分钟。后面几名排队者责问:“为什么要等那么久?不如另开通道让我们结账。”直到卖场负责人出面协调,一场风波才得以平静。

有人戏言,说上海人的排队忍耐极限只有10分钟,超过这个限度就会不停抱怨。但记者采访发现,排队者抱怨的焦点并非排队时间太长本身,而是导致排队时间太长的管理不到位。经常到龙华地区那家医院看病的市民朱秀丽说,如果医院能更合理分配医务人员、整合看病流程,那么挂号、候诊、取药等各环节都能提高效率、缩短排队时间。市民赵微则说,以前大卖场为用卡消费者提供“刷卡通道”,随着用卡者增加,管理方应根据情况调整收银台,开辟新的“现金通道”。 (下转第7版)

(上接第1版)“建议窗口单位学习世博园区的排队管理经验。”一些多次进世博园区参观的市民认为,随着世博园内客流量的不断刷新,管理方不断调整硬件设施和排队管理方式。比如,有的展馆根据人流量调节栏杆插销、灵活变换队伍阵形,让“长龙”走得快一些;有的购物区域和餐饮区分出信用卡收银柜和现金收银柜,甚至细分到不同币种,以此提高结账效率。

千变万化的服务方式背后,传递出这样的服务理念:首先考虑排队者的便利,而不以管理方的管理便利为先。

园内服务精益求精园外难免粗枝大叶

服务能否多点人性化?能否周到与否,也影响着人们的排队感受。

记者在南京路步行街上一家银行看到,中午时分,四五十名客户正坐着排队办理业务。平均每过30秒钟,客户就要向前挪一个座位,每五六分钟还要起身坐到前一排,如果有人没及时挪动,保安会立即上前提醒。一名老人抱怨道:“为什么不叫号排队呢?”淮海路商业街一家大商场里,二、三、四楼层女厕所人很多,队伍弯弯绕绕数十米。而商场四楼以上的厕所却用不着等待,可惜没有工作人员提示人们上楼如厕。

而在世博园里的短驳车站、就餐区等,随处可见疏导人群的工作人员和志愿者,他们第一时间把游客引导到人流量最少处排队,弥补硬件管理的不足。

采访中,许多世博展馆工作人员告诉记者:排队中较长时间的等待在所难免,但这不能成为管理方不尽心尽责的理由,相反更要全力以赴在细节服务上下功夫,即使无法显著缩短排队时间、无法完全消除排队焦虑情绪,也会坚持“视观展者为上帝”的服务精神。

“以人为本的服务态度也会潜移默化影响排队文明。”在一些市民看来,大家都能理解有时不可避免的排长队现象,但有所不同的是,以人为本、精益求精的服务态度更能得到排队者的理解和认可,大家会共同营造文明谦让的排队氛围,从而提高排队效率。(栾吟之 胡倩楠)

来源:解放日报